Qualidade percepcionada pelos utentes
1. - A eficiência dos Serviços de Saúde não deve ser só tida como obtenção de resultados económicos: maior produção - mais cirurgias, consultas, doentes tratados - controle dos custos com pessoal e consumos.
Estes dados pouco dizem aos cidadãos utilizadores dos serviços de saúde.
A desorganização na marcação das consultas, as listas de espera cirúrgica, a falta de humanização do atendimento – instalações e pessoal - são indícios de ineficiência para os utilizadores.
Neste contexto a detecção atempada da qualidade percepcionada pelos utentes dos serviços de saúde é fundamental para os gestores hospitalares definirem as prioridades de intervenção da sua gestão.
2. - É de louvar a iniciativa do Ministério da Saúde ao encomendar um estudo ao Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova Lisboa (ISEGI/UNL), cujo objectivo é lançar um sistema independente sobre a qualidade de serviço percepcionada e satisfação do utente nos Hospitais SA.
O objectivo deste estudo não é proceder a qualquer avaliação técnica da qualidade dos serviços (só acessível a especialistas), mas a de conhecer as avaliações dos principais destinatários (os utentes) sobre a qualidade dos serviços que lhe são prestados.
A concepção deste modelo de satisfação do utente relaciona 15 dimensões da análise: imagem, expectativas, instalações, pessoal administrativo, médicos, enfermeiros, pessoal auxiliar, exames e tratamentos, visitas, alimentação, processo de alta, qualidade global, satisfação, lealdade e tratamento das reclamações.
3. - Como se sabe os inquéritos aos utentes deverão ter em conta que a avaliação subjectiva dos cuidados de saúde é inevitavelmente afectada por aquilo a que se chama, na literatura internacional, "the gratitude bias."
Este enviesamento da gratidão - explicado por um misto de vulnerabilidade física e psicológica dos doentes com o seu reconhecimento ante os profissionais de saúde - é tanto maior quanto mais grave foi a situação dos inquiridos.
Sendo assim, o inquérito aos utentes não deverá limitar-se a cobrir apenas o internamento hospitalares devendo cobrir também as consultas externas.
Estes dados pouco dizem aos cidadãos utilizadores dos serviços de saúde.
A desorganização na marcação das consultas, as listas de espera cirúrgica, a falta de humanização do atendimento – instalações e pessoal - são indícios de ineficiência para os utilizadores.
Neste contexto a detecção atempada da qualidade percepcionada pelos utentes dos serviços de saúde é fundamental para os gestores hospitalares definirem as prioridades de intervenção da sua gestão.
2. - É de louvar a iniciativa do Ministério da Saúde ao encomendar um estudo ao Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova Lisboa (ISEGI/UNL), cujo objectivo é lançar um sistema independente sobre a qualidade de serviço percepcionada e satisfação do utente nos Hospitais SA.
O objectivo deste estudo não é proceder a qualquer avaliação técnica da qualidade dos serviços (só acessível a especialistas), mas a de conhecer as avaliações dos principais destinatários (os utentes) sobre a qualidade dos serviços que lhe são prestados.
A concepção deste modelo de satisfação do utente relaciona 15 dimensões da análise: imagem, expectativas, instalações, pessoal administrativo, médicos, enfermeiros, pessoal auxiliar, exames e tratamentos, visitas, alimentação, processo de alta, qualidade global, satisfação, lealdade e tratamento das reclamações.
3. - Como se sabe os inquéritos aos utentes deverão ter em conta que a avaliação subjectiva dos cuidados de saúde é inevitavelmente afectada por aquilo a que se chama, na literatura internacional, "the gratitude bias."
Este enviesamento da gratidão - explicado por um misto de vulnerabilidade física e psicológica dos doentes com o seu reconhecimento ante os profissionais de saúde - é tanto maior quanto mais grave foi a situação dos inquiridos.
Sendo assim, o inquérito aos utentes não deverá limitar-se a cobrir apenas o internamento hospitalares devendo cobrir também as consultas externas.
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