HH: Qualidade do Atendimento
O cidadão que dá entrada num hospital, geralmente, acontece-lhe como na tropa: perde a identidade. Passa a ser tratado como um caso técnico: o doente da cama 35 com neoplasia do estômago.
Nos nossos hospitais há procedimentos estabelecidos (manual de atendimento) destinados a fazer a integração dos doentes no plano de cuidados a que vão ser submetidos. Acontece, no entanto, mais vezes do que seria desejável, que este conjunto de procedimentos nem sempre é cumprido por falta de disponibilidade do pessoal.
A relação do pessoal hospitalar com os utentes pode variar entre a arrogância, indiferença, rispidez e a utilização de procedimentos esteriótipados, como por exemplo: tratar todos os doentes como se fossem criancinhas ou seres falhos de compreensão.
Todos sabemos que a avaliação dos utentes sobre a qualidade do atendimento dos hospitais é totalmente diferente da dos técnicos de saúde, cuja perspectiva é a dos resultados em função dos indicadores: n.º de doentes tratados, n.º de cirurgias, n.º de consultas externas, n.º de MCDTS.
Para o utente a avaliação de qualidade do atendimento é o resultado da sua própria experiência como utilizador dos serviços hospitalares, formada por um conjunto de factores em que as prestações hoteleiras são importantes, mas onde o factor fundamental é a humanização dos cuidados.
Nos nossos hospitais há procedimentos estabelecidos (manual de atendimento) destinados a fazer a integração dos doentes no plano de cuidados a que vão ser submetidos. Acontece, no entanto, mais vezes do que seria desejável, que este conjunto de procedimentos nem sempre é cumprido por falta de disponibilidade do pessoal.
A relação do pessoal hospitalar com os utentes pode variar entre a arrogância, indiferença, rispidez e a utilização de procedimentos esteriótipados, como por exemplo: tratar todos os doentes como se fossem criancinhas ou seres falhos de compreensão.
Todos sabemos que a avaliação dos utentes sobre a qualidade do atendimento dos hospitais é totalmente diferente da dos técnicos de saúde, cuja perspectiva é a dos resultados em função dos indicadores: n.º de doentes tratados, n.º de cirurgias, n.º de consultas externas, n.º de MCDTS.
Para o utente a avaliação de qualidade do atendimento é o resultado da sua própria experiência como utilizador dos serviços hospitalares, formada por um conjunto de factores em que as prestações hoteleiras são importantes, mas onde o factor fundamental é a humanização dos cuidados.
O problema da falta de humanização dos cuidados não se verifica apenas no nosso SNS, tendencialmente gratuito e universal, acontecendo igualmente noutros sistemas de saúde onde os utentes pagam somas elevadas pelos seus tratamentos.
Sobre este tema recomendo a leitura do artigo "In the Hospital, a Degrading Shift From Person to Patient", publicado no NYTimes (link)
6 Comments:
Caro Xavier (se me permite),
Finalmente, um "aspecto" correctamente analisado, ainda que continue na lógica do "Utente".
Mas que raio, lá por ser público, falam em UTENTES? Então, as pessoas não sustentam o SNS, através de IMPOSTOS? Ou o SNS auto-sustenta-se?
São Clientes, do ESTADO!
Quanto à questão de que a "qualidade" dos serviços é subjectiva, pergunto-lhe se:
- Já teve um filho internado num Hospital?
- Teve uma Mãe a morrer num Hospital?
Nessa altura, acha que é importante "contar os actos Médicos"?
Vocês, não sabem o que é GESTÃO. Se não, não faziam essas observações. Em "Gestão", quem define "qualidade" é o CLIENTE.
Ou será que Vocês quando vão a um Restaurante, e são mal atendidos, compreendem que o "Cozinheiro é avaliado segundo o número de pratos que cozinha"?
Cérebro...começa a funcionar. O do CC, está a perder muitos neurónios, já o sabemos....a idade não perdoa!
É por isso que na Medicina Familiar é melhor. O doente TEM NOME, independentemente do n.º de família, de utente (e não cliente) do SNS, ou da(S) doença(S) que vai tendo ao longo da vida.
Estava eu num hospital do norte ao final da tarde a dar o jantar à minha Avô.
Deixaram o tabuleiro e disseram-me que tinham muitos doentes e que não podiam dar o jantar à minha avô, com voz imponente.
Tentei durante uma Hora mas Ela não comeu a Açorda nem a Sopa
No fim começou a comer a maça assada e fui pedir à AAM mais uma, que me respondeu que não tinha e mesmo que tivesse não me dava.
Apeteceu-me oferecer a açorda pela cabeça dela abaixo.
Só quem frequenta diariamente os hospitais pode avaliar tal desleixo.
Eu sei que se forma-se uma equipa de médicos e enfermeiros isentos para todos os dias escolherem 4 ou 5 doentes à sorte e investigarem encontravam 4 ou 5 negligencias.
Quem sabe da coisa, que diga quantos milhões já gastamos com formação para melhorar o atendimento.
E Já agora quanto custa um doente num dia de internamento num hospital central.
O que se passa em muitos hospitais é realmente uma vergonha.
Os enfermeiros andam esfalfados a trabalhar em vários locais (hospitais, centros de saúde, bombeiros) e não têm paciência para ninguém.
O atendimento só é bom para quem tem conhecimentos dentro do hospital. Então esmeram-se e prestam melhores cuidados.
A alimentação é a prestação com pior qualidade.
As horas das refeições são aguardadas com ansiedade pelos doentes. É afinal um acontecimento para eles no seu isolamento do internamento.
Mas mal chega a alimentação é uma desilusão. O peixe cheira sempre a podre.
Nos hospitais confecciona-se o que há de pior em termos de géneros.
Os enfermeiros nunca estão disponíveis para fazer a movimentação dos doentes. è preciso os familiares implorarem junto dos chefes para eles se disporem a movimentar os doentes até ao cadeirão.
Há também alguns bns exemplos de bons profissionais, mas cada vez mais raros.
A desculpas para as constantes falhas são sempre as mesmas: Não há pessoal. Não temos pessoal que chegue.
As prestação de cuidados nos internamentos dos hospitais com gestão privada deixa também muito a desejar.
Apesar de haver vantagens sob o ponto de vista das prestações hoteleiras - instalações, equipamentos, alimentação, roupa, organização das visitas- esta vantagem é deperdiçada dada a menor preparação técnica dos profissionais.
É um produto muito bem embrulhado mas de qualidade duvidosa.
Mal por mal prefiro sair curado, embora com falhas no que respeita à humanização dos cuidados.
A falta de pessoal de enfermagem não pode justificar todas as falhas que se verificam nos hospitais do serviço Nacional de Saúde.
O problema está na organização.
As coisas correm melhor nos turnos de dia.
Nos turnos nocturnos é preciso ter sorte.
Há falhas graves de supervisão. Só assim se explicam tantas falhas e falta de brio profissional.
Perante qualquer grau de incontinência os enfermeiros apressam-se a colocar fraldas.
Aos doentes acamados é o auxiliar que dá de comer aos doentes. Quando dá. Muitos doentes se não fosse a família morriam de fome.
A movimentação dos doentes acamados é igualmente em muitos casos só efectuada peki pessoal auxiliar.
Se um dopente por qualquer razão pede ajuda, bem pode esperar.
Como tudo em Portugal. Bom atendimento nos hospitais só com cunhas.
Para o dinheiro que se gasta com a saúde a qualidade dos cuidados devia ser muito superior.
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