Avaliação e objectivos dos HHs do SNS

Para além de a avaliação ser imposição legal, a amplidão de poderes que competem aos CA dos HH, sobretudo nos HH-EPE, justifica plenamente não só que o seu desempenho seja avaliado como também que por eles se inicie o processo de avaliação. Além disso, porque a formulação de objectivos só se compreende se for feita em cascata, do topo para a base, o processo de avaliação teria mesmo de iniciar-se pelos CA.
A avaliação é, no fundo, a medição dos resultados no confronto com os objectivos da instituição, porque é a esse nível que se situa a responsabilidade dos CA. Debrucemo-nos então sobre os objectivos do Hospital.

1. Os grandes objectivos do hospital público

Será consensual afirmar que os grandes objectivos dos hospitais públicos, entre eles os HH-EPE, são os seguintes:
• A melhoria geral do acesso e da equidade aos cuidados básicos e especializados de saúde por parte das populações das áreas abrangidas;
• A melhoria da qualidade dos serviços prestados, em termos de qualidade e de padrões de atendimento e acolhimento, bem como da sua necessária humanização;
• Garantir a manutenção de padrões actualizados de funcionamento, de acordo com uma lógica de investimento racional e capaz de introduzir as inovações infraestruturais e técnicas necessárias;
• A adopção de um modelo de gestão empresarial eficiente e eficaz, orientado pelos objectivos precedentes e sustentável com os recursos mobilizáveis.
Estes objectivos, já de si sinteticamente enunciados, podem ainda resumir-se:
• Porque é um hospital público, é para benefício dos seus utentes, actuais e futuros, que tudo deve organizar-se e é no seu interesse que tudo deve fazer-se: os utentes são os verdadeiros proprietários e beneficiários do hospital;
• O interesse dos beneficiários consiste em obter a satisfação das suas necessidades – actuais ou futuras – ao menor custo que não afecte a satisfação obtida.

Sintetizando ao máximo, devemos dizer – e tudo fica dito! – que é o interesse dos beneficiários que deve definir, governar e dirigir o Hospital. O compromisso de lealdade e fidelidade para com os beneficiários impõe-se e rege a todos os níveis.
É destes postulados fundamentais, que não carecem de demonstração por serem evidentes, que deriva o conjunto de princípios e objectivos com os quais devem conformar-se e alinhar-se todas as decisões respeitantes ao Hospital, quer incidam na sua organização quer no seu funcionamento, sob pena de constituírem desvio de poder por não dimanarem do interesse dos seus beneficiários.
Não obstante toda a clareza, e até evidência, destes princípios básicos, não causará surpresa a afirmação de que os hospitais – e, em geral, as organizações – tendem para a entropia, esquecendo que não existem para si mesmos e que é em vez dos beneficiários e em sua representação que as decisões devem ser tomadas e toda a acção deve ser desenvolvida. Só pelo seu alinhamento e conformidade com estes princípios é que deve avaliar-se a bondade das soluções e das performances atingidas, quer ao nível da instituição quer pelos seus profissionais.

2. As responsabilidades do C.A.

Para cumprir o mandato recebido dos beneficiários, agindo em sua vez e em sua representação, o órgão de topo do Hospital deverá assumir várias responsabilidades:
• Formular os fins do Hospital, a sua visão e objectivos chave e garantir que as estratégias da administração estão com eles alinhadas;
• Assegurar altos níveis de performance executiva;
• Assegurar que o Hospital presta cuidados de alta qualidade;
• Assegurar a saúde financeira e a sustentabilidade do Hospital;
• Assegurar a sua própria efectividade, eficiência e capacidade de inovar.
Para o conseguir, o órgão de topo tem de desempenhar três papéis:
• Formular a política;
• Decidir, escolhendo entre alternativas;
• Supervisionar: monitorizar e avaliar os processos organizacionais chave, monitorizar os resultados, e avaliar a política de comunicação e informação.

2.1 - Formular a política, Decidir, optando entre alternativas

A formulação da política e a escolha entre alternativas estão intimamente ligadas com a formulação dos objectivos do Hospital e com o seu quadro de valores fundamentais.
• Objectivos essenciais – “core purposes” – são os que traduzem a razão de ser do Hospital:
- No seu melhor, por que existe o Hospital?
- Em que poderia ser diferente do que ele é agora? O que deverá ser?
O que não deverá ser? O que deve ser como é?
- O que mais deverá fazer no interesse dos seus beneficiários e para ir de
Encontro às necessidades e expectativas destes?
- Que tipo de consumidores deve o Hospital servir? Quais os que não estão a ser
servidos? Quais devem ser evitados?
- Que tipo de serviços deve o Hospital prestar?
• Os valores fundamentais – “core values” – são as normas e regras pelas quais o Hospital deve bater-se e que o Hospital deve actuar para atingir os seus objectivos:
- Que princípios devem guiar a decisão e a acção?
- Qual o comportamento na relação com beneficiários, entidades reguladoras,
clientes, compradores, parceiros, competidores, médicos e outros
profissionais?
- Que imposições e que proibições têm de ser respeitadas?
- Que valores definem o coração e a alma do Hospital? Por que regras deve
ele viver?
• A resposta a estas questões, ou seja, o enunciado do que é e deve continuar a ser o Hospital, no seu melhor, já no presente e no curto prazo, por referência aos seus objectivos e quadro de valores, corresponde à Missão da Organização;
• Quando projectamos esse enunciado para o futuro, estamos a fixar a ambição do Hospital, clarificamos os objectivos essenciais a atingir no médio/longo prazo, expressamos a Visão do Hospital. Numa organização tão complexa como o Hospital e tão marcada por apertada interdependência das suas partes componentes, os objectivos a atingir são naturalmente exigentes e só possíveis através de esforços conjugados nas diversas áreas implicadas pelas mudanças necessárias, as quais não raro exigem acções ou reorganização de recursos que não são possíveis no decurso de um só ano. Por isso uma boa definição da visão, partilhada, envolvente, dinamizadora e motivadora para a acção tem capital importância no seio da organização.

2.2 - Supervisionar: monitorar e avaliar os processos chave, monitorar os resultados

No entanto, se formular a estratégia e tomar as decisões inerentes são aspectos da maior importância a que o órgão de topo não pode furtar-se, idêntica importância tem de ser atribuída a um terceiro papel: a supervisão. Esta actividade incide sobre os processos organizacionais chave que devem ser monitorizados e avaliados, sobre os resultados atingidos comparativamente aos esperados e sobre os processos de comunicação interna e externa que devem ser considerados, como na verdade são, essenciais para a aceitação do Hospital, e da sua política de compromisso e participação nos objectivos.
Com base nesta actividade de supervisão de processos e de resultados o órgão de topo fica posicionado para decidir as correcções ou ajustamentos que se revelem necessários, designadamente actualizando a visão ou mesmo a missão do Hospital.

3 - A Missão e os Valores da Instituição

3.1 - Visão
A visão do Hospital passa, dentro do nível a que pertencer, pela afirmação da qualidade e humanização dos seus cuidados, prestados em tempo oportuno e a um custo razoável para a comunidade que serve, assim como pela qualidade e eficiência da sua participação no ensino, de acordo com o seu estatuto. Ambicionará ser reconhecido por ser socialmente responsável, garantir excelência em todas as actividades por ele desenvolvidas e oferecer um ambiente de trabalho que propicia o desenvolvimento integral das pessoas.
A responsabilidade social do Hospital traduzir-se-á em:
• Colaboração na promoção da saúde, e articulação de cuidados com as restantes áreas;
• Cumprimento integral da legislação vigente sobre cuidados, respeitante à repartição de atribuições e responsabilidades, e dos demais normativos legais aplicáveis ao trabalho;
• Responsabilidade ambiental exemplar;
• Garantia de segurança para doentes e profissionais, a promover por adequada gestão do risco clínico e não clínico.
A excelência de actividades há-de transparecer:
• Na qualidade de cuidados e intervenções;
• Na eficiência de cuidados a um custo razoável para a comunidade;
• Na prestação dos cuidados em tempo oportuno;
• No esforço constante para a melhoria contínua em tudo o que faz.
A excelência de resultados significará:
• Eficácia e resultados na saúde;
• Satisfação de doentes e outros clientes;
• Satisfação dos profissionais;
• Eficiência e sustentabilidade.

3.2 - Missão

A Missão do Hospital há-de referir o seu contributo para a melhoria da saúde da população da sua área através de cuidados diferenciados prestados com qualidade, humanização e eficiência, coordenando a sua intervenção com as restantes entidades, nomeadamente hospitais, com os cuidados primários e continuados. Além da colaboração activa que lhe couber no ensino pré e pós-graduado e na investigação em saúde.

4 - Princípios e Valores

O Hospital deve adoptar na sua organização interna como princípios e valores fundamentais:
• O primado do doente, que não poderá ser posto em causa por quaisquer outros interesses, sejam da Organização (considerações de custo/eficiência) sejam do pessoal (interesses corporativos) ou de qualquer outra entidade;
• O primado do tratamento do Doente sobre o tratamento das doenças, sendo promovido através da concentração de recursos e competências;
• A procura sistemática da melhoria contínua de qualidade com vista a eliminar progressivamente erros e omissões e a aumentar a satisfação dos utentes e dos profissionais;
• A humanização das relações com clientes, profissionais e fornecedores;
• A colaboração e coordenação com os restantes hospitais, serviços e instituições de saúde, a começar pelas da sua área de influência;
• O empenho na investigação e no ensino clínico como processo e garantia de promover e expandir a cultura institucional que coloca o doente no centro do sistema;
• A evidência, o método científico e o trabalho de grupo como instrumentos de melhoria e desenvolvimento das pessoas e dos processos.

5 – O modelo de comunicação

Visando a concretização destes objectivos fundamentais, o modelo do Hospital deverá considerar a particular importância de:
• Definir e implementar um modelo eficiente de comunicação interna e externa, considerando os diversos públicos do Hospital, orientado pelos seguintes objectivos:
-Promover a compreensão e a adesão da população servida, dos Doentes, dos outros clientes (Centros de Saúde, Hospitais, Cuidados Continuados, Autarquias, etc.) aos princípios básicos, enquadradores do funcionamento do Hospital;
- Garantir que todos os colaboradores do Hospital se identificam com os seus grandes objectivos e têm a percepção forte de que a sua participação na concretização daqueles constitui a melhor via para os colaboradores atingirem níveis elevados de satisfação pessoal e profissional;
• Concretizar e desenvolver a colaboração necessária com as áreas dos cuidados primários e dos cuidados continuados, fomentando o diálogo sistemático entre profissionais e o estabelecimento de protocolos conjuntos;
• Gerir correctamente os recursos facultados – entre os quais os mais relevantes são os recursos humanos – de forma a garantir ao Utente do Hospital o acesso fácil aos cuidados hospitalares e um atendimento a custos controlados, personalizado e solícito antes do internamento, no internamento e no apoio após a alta do Hospital, a mesma solicitude devendo ser dispensada no acesso às restantes áreas.
Estes princípios e valores fundamentais hão-de traduzir-se em:
1º. Serviço do doente,
2º. Excelência em tudo o que faz (qualidade e eficiência),
3º. Respeito e correcção no relacionamento,
4º. Valor para a comunidade,
5º. Inovação para melhorar os serviços e os resultados,
6º. Responsabilidade por tudo o que faz.

Para a tradução prática destes valores e princípios será necessário um esforço substancial de aculturação inicial, logo no recrutamento, seguindo-se formação e difusão intensa de informação, incluindo exemplos de “boas práticas” (promoção da distribuição de informação e de clima de abertura em todo o hospital). Deverá seguir-se a demonstração da ligação de comportamentos e actuações à avaliação e às suas consequências (promoção, reconhecimento e recompensas), a promoção de responsáveis em que se reconheça comportamento exemplar nos valores e princípios acima enumerados, a tradução em objectivos e programas (sempre que possível) e a monitorização periódica de resultados.
A aposta deve ser feita na difusão da estratégia definida, de forma a conseguir que, em toda a instituição e a todos os seus níveis, perpasse a mesma cultura institucional e o mesmo empenho e uma actuação sistematizada para os grandes objectivos da instituição. Estes princípios e valores devem servir de guia de actuação e de inspiração quer para a gestão, nos diversos níveis, quer para os profissionais do hospital. Deverão facilitar a emergência de cultura de:
• Decisões baseadas em elementos objectivos;
• Trabalho em função das necessidades do doente,
• Cooperação, responsabilidade e rigor no uso dos meios,
• Melhoria contínua de tudo, em todos os locais do hospital,
• Respeito e procura de desenvolvimento das pessoas.
Aidenós

Legislação:
- decreto-lei n.º 71/2007- estatuto do gestor público (EGP) link
- despacho n.º 3596/2008-Comissão de Estudo para a Avaliação dos Conselhos de Administração dos Hospitais, E. P. E. link