Modelo de avaliação
.jpg)
dos conselhos de administração dos hospitais-empresas
Admirado ficaria eu se o “gestor” do CHTS defendesse o projecto de avaliação que foi sujeito a um primeiro teste nalguns hospitais.link
Um instrumentozinho simples, que sirva uma avaliação de “faz de conta” é o que convém. Sim, porque nós, em Portugal, somos todos a favor da avaliação. Desde que os resultados da mesma comprovem a nossa indesmentível excelência.
Terá já pensado o senhor “gestor” que o Hospital é um sistema complexo (grande variedade de elementos e forte interacção entre os seus elementos) e que um sistema complexo não pode ser “pilotado” por um sistema de gestão simples.
Há mesmo uma lei na cibernética, que se chama a Lei da Variedade Requerida que exprime e quantifica o facto dum sistema físico, muito rico em possibilidades não poder ser controlado por um sistema de gestão pobre ou simplista.
Ora se o sistema de gestão hospitalar é complexo como poderá o sistema de avaliação ser simples?
A avaliação não se mede apenas a partir de indicadores de performance.
O regime de quasi-monopólio do Hospital Público Português tem permitido, por exemplo, ignorar as preferências do “cliente”, muito embora se repita constantemente o chavão - “o doente no centro do sistema”.
Vem a propósito dar o exemplo de como a SAS olha para os seus clientes:
“Se alguém perguntar aos nossos clientes sobre a SAS - Scandinavian Airline System, eles não falarão de nossos aviões, ou de nossos escritórios, ou de como gerimos nossos investimentos de capital. Ao invés disto, contarão apenas sua experiência com o pessoal da SAS.
A SAS não é só uma colecção de bens materiais mas, além disso, e de modo mais importante, a qualidade do contacto entre um cliente em particular e os empregados da SAS que servem directamente o cliente (ou, como os chamamos, a nossa “linha de frente”).
No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contacto com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contacto durou uma média de quinze segundos de cada vez.
Desta forma, a SAS é “criada” 50 milhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, quinze segundos cada vez. Estes 50 milhões de “momentos da verdade” são os que basicamente determinam se a SAS será bem sucedida ou falhará como empresa.
“Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contacto com qualquer sector do seu negócio e, com base nesse contacto, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto”
Que importância é que os Hospitais EPE dão aos “momentos de verdade”?
Um instrumentozinho simples, que sirva uma avaliação de “faz de conta” é o que convém. Sim, porque nós, em Portugal, somos todos a favor da avaliação. Desde que os resultados da mesma comprovem a nossa indesmentível excelência.
Terá já pensado o senhor “gestor” que o Hospital é um sistema complexo (grande variedade de elementos e forte interacção entre os seus elementos) e que um sistema complexo não pode ser “pilotado” por um sistema de gestão simples.
Há mesmo uma lei na cibernética, que se chama a Lei da Variedade Requerida que exprime e quantifica o facto dum sistema físico, muito rico em possibilidades não poder ser controlado por um sistema de gestão pobre ou simplista.
Ora se o sistema de gestão hospitalar é complexo como poderá o sistema de avaliação ser simples?
A avaliação não se mede apenas a partir de indicadores de performance.
O regime de quasi-monopólio do Hospital Público Português tem permitido, por exemplo, ignorar as preferências do “cliente”, muito embora se repita constantemente o chavão - “o doente no centro do sistema”.
Vem a propósito dar o exemplo de como a SAS olha para os seus clientes:
“Se alguém perguntar aos nossos clientes sobre a SAS - Scandinavian Airline System, eles não falarão de nossos aviões, ou de nossos escritórios, ou de como gerimos nossos investimentos de capital. Ao invés disto, contarão apenas sua experiência com o pessoal da SAS.
A SAS não é só uma colecção de bens materiais mas, além disso, e de modo mais importante, a qualidade do contacto entre um cliente em particular e os empregados da SAS que servem directamente o cliente (ou, como os chamamos, a nossa “linha de frente”).
No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes entrou em contacto com aproximadamente cinco empregados da SAS, e este contacto durou uma média de quinze segundos de cada vez.
Desta forma, a SAS é “criada” 50 milhões de vezes por ano nas mentes de nossos clientes, quinze segundos cada vez. Estes 50 milhões de “momentos da verdade” são os que basicamente determinam se a SAS será bem sucedida ou falhará como empresa.
“Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contacto com qualquer sector do seu negócio e, com base nesse contacto, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto”
Que importância é que os Hospitais EPE dão aos “momentos de verdade”?
Brites
Etiquetas: Brites
6 Comments:
Os resultados da Reforma dos CSP começam a aparecer, mesmo numa região com dificuldades conhecidas em recursos humanos, cerca de 100.000 pessoas sem médico de família atribuido, numa região que cresce à conta da migração, interna e externa e da natalidade (a contrário do país). De acordo o Diário Digital, os Centros de Saúde do Algarve ultrapassaram pela primeira vez 1 milhão de consultas programadas, e os serviços de urgência registaram uma diminuição da procura, o que é assinalável numa região onde a procura da urgência também está dependente da sazonalidade e do turismo. Numa região onde faltam várias dezenas de médicos de família o grau de melhoria é ainda assinalável. Esperemos que os recursos humanos apareçam.
Mano Azul (comentário enviado por mail)
«Em Portugal, somos todos a favor da avaliação. Desde que os resultados da mesma comprovem a nossa indesmentível excelência.»
O problema é precisamente este. O Tuga não quer ser avaliado.
Esta análise do Brites, sintética mas profunda, é um bom exemplo de como a gestão de hospitais exige hoje muito mais que simples bom senso, ideias gerais, boas maneiras e algumas luzes de como influenciar os outros.
À lei tão oportunamente citada, lei da variedade requerida, podíamos juntar outras conclusões, que os adeptos de abordagens básicas dificilmente compreenderão, mas que no mundo complexo dos hospitais se ajustam que nem uma luva. Por exemplo:
-Não há nada mais prático que uma boa teoria (Kurt Levin)
-Para cada problema complexo há uma solução que é simples, plausível e que está notoriamente errada (HL Mecken)
- Em gestão precisamos de soluções tão simples quanto possível mas tão complexas quanto necessário (Lapalisse DaSilva)
Orapronobis
Mas afinal quem escolhe os AH para os poleiros?
É que de fornada para fornada os exemplares são cada vez piores.
Outro ponto fraco que parece existir é o facto de a avaliação estar «fortemente dependente da capacidade do sistema de informação», que, segundo José Alberto Marques, «embora muito desenvolvido ainda não é perfeito». TM 12.01.09
Segundo José Alberto Marques, o sistema de informação é muito desenvolvido mas continua coxo.
Afinal quantas gerações são necessárias para a Saúde ter um Sistema em condições?
Mas para este ilustre administrador se não fosse o sistema de informação poderia ser qualquer outra coisa.
Estilo Fenprof genuíno!
Teste previsto para 2008 só vai ser feito este trimestre
Modelo de avaliação dos administradores não avançou
A segunda fase de testes do modelo de avaliação dos conselhos de administração dos hospitais-empresas, prevista para o segundo semestre de 2008, não ocorreu. Fonte oficial do Ministério da Saúde (MS) confirmou, em resposta escrita ao «Tempo Medicina», que «há um atraso na implementação do modelo de avaliação dos conselhos de administração dos hospitais» face às «expectativas que o Ministério da Saúde possuía há uns meses». Uma situação que foi confirmada pela administração do Centro Hospitalar de Lisboa Central que, às perguntas do nosso Jornal sobre como tinha decorrido o teste ao modelo de avaliação, respondeu que a instituição «ainda não participa no processo».
Recorde-se que o Governo nomeou uma comissão liderada por António Dias Alves, assessor do secretário de Estado Adjunto e da Saúde, Francisco Ramos, com o objectivo de desenvolver um modelo de avaliação das administrações dos hospitais EPE. Passada a primeira fase de testes no início de 2008, em que estiveram envolvidos os hospitais de Santo André (Leiria) e Santo António (Porto), e o Centro Hospitalar Tâmega e Sousa (CHTS), o responsável pela comissão afirmou ao «TM», em Junho de 2008, que uma segunda fase de testes «sob fogo real» se estava a iniciar, desta feita com nove hospitais.
Na resposta do MS não constava a informação sobre os motivos que levaram a este atraso, apesar de a questão ter sido por nós colocada, além de que António Dias Alves, contactado pelo «TM», também afirmou que não faria comentários sobre o assunto.
Modelo tem de ser melhorado
Quem não confirmou que o processo está atrasado foi o presidente do conselho de administração do CHTS, José Alberto Marques. Talvez por ter participado no primeiro teste ao modelo de avaliação, em declarações enviadas por escrito ao nosso Jornal o responsável afirmou apenas que «o sistema esteve em testes em 2008». Apesar de não se alargar nos comentários, o responsável abriu um pouco o véu sobre o que pensa acerca do processo que se pretende implementar. Afirmou, então, que «o modelo é positivo para a melhoria do desempenho», mas que é simultaneamente «complexo e exaustivo em algumas áreas». Outro ponto fraco que parece existir é o facto de a avaliação estar «fortemente dependente da capacidade do sistema de informação», que, segundo José Alberto Marques, «embora muito desenvolvido ainda não é perfeito».
Na informação enviada pelo MS consta ainda que «a concretização deste projecto continua a ser preparada, estimando-se que possa avançar a fase de teste seguinte ainda durante o primeiro trimestre deste ano». Recorde-se também que António Dias Alves revelou, em Abril do ano passado, que a avaliação deveria generalizar-se a todos os hospitais-empresas no início deste ano.
TEMPO MEDICINA 2008.01.12
Enviar um comentário
<< Home